2003년 12월 26일자 메트로신문에 우리대학 테크노경영학부 오형민 겸임교수가 컬럼을
    기고했다.

    내용은 현 우리나라의 일그러진 소비문화 행태를 예로들어 건전한 쇼핑문화의
    정착을 호소하고 있다. 기고내용은 다음과 같다.
 

기업 '봉'여기는 막가파 고객 문제 소비자 보호 위해 건전한 쇼핑 중요

흔히 ‘고객은 왕’이라고 한다. 특히 경기부진과 기업간의 경쟁과열로 인해 서비스경쟁이 치열한 요즘은 대부분의 기업들이 앞다투어 고객 만족과 서비스 강화를 최우선적으로 펼치는 것을 볼 수 있다. 고객에게 친절하게 대응하고 서비스 개선을 위한 이러한 노력들은 고객을 봉(鳳)으로 여기고 불친절하게 대했던 예전에 비해서 얼마나 다행스러운가? 그러나 이러한 점을 악용한 얌체손님 또는 엽기고객, 심지어 막가파식 소비자의 출현으로 인한 소비문화의 왜곡 또한 최근 들어 심심치 않게 나타나고 있다.

신용카드업계의 경우 지나친 과열 마케팅으로 인한 일종의 자업자득이라고 할 수 있으나 연체자 10명중 1명 정도가 소위 'BJR(배째라)족’배짱 고객들로 추정되고 있다. 이외에도 협박형, 뻔돌이형, 읍소형, 애걸형 등 다양한 'BJR족’때문때 산용카드업체들이 골머리를 앓고 있다고 한다.

소비자들의 권리가 비교적 잘 지켜질 것으로 보이는 백화점이나 대형할인점의 경우도 예외는 아니라고 한다. 최근들어 기업의 친절을 악용한 상식 밖의 환불과 변상요구는 정도를 지나쳐 백화점 고객상담실 직원들이 고개를 절레절레 흔드는 '엽기고객’들이 나타나고 있는 것이다.

의류를 구입한 후 수선을 맡긴 뒤 막상 수선이 다된 옷을 받고는 마음에 안든다며 교환을 요구하고 백화점 측에 협박을 하는 고객도 있다는 것이다. 소비자권익을 옹호하는 소비자단체에서 심의결과‘교환해줄 필요가 없다’고 밝혔으나 백화점은 결국 손해를 감수할 수밖에 없었다. 또 도서전집을 할부구입한 후 한달 뒤 환불을 요구하거나 빛바랜 오래된 헌옷을 세탁 편의점에 맡긴 후 세탁잘못을 이유로 변상을 요구하며 소란을 퍼붓거나 기절하는 등의 행위도 있었다.

이들 막가파식 소비자들은 대략 몇 가지의 특징을 보인다고 한다. 첫째, 끝까지 우긴다. 둘째, 신기능을 공짜로 달라거나 더 좋은 모델로 바꿔달라고 한다 셋째, 무조건 새 제품으로 바꿔 달라고 한다. 넷째, 스트레스 받았으니 보상하라고 한다. 다섯째, 기관에 제보하거나 안티운동을 벌이거나 게시판을 도배하겠다고 하는 것 등이다.

물론 소비자의 권익을 옹호하고 서비스를 개선하려는 기업의 노력은 앞으로도 계속 강조되어도 절대 지나침이 없다. 그리고 고객의 불평과 클레임이 기업의 성장을 위한 ‘보약’이고‘회초리’의 역할을 톡톡히 한다는 것을 기업은 명심해야 한다.

그러나 친절을 악용하거나 쇼핑문화를 해치는 지나친 행위는 사화전반의 기초질서를 뒤흔드는 것이 될 수 있다. 특히 이러한 막가파식 소비자나 엽기고객, 얌체손님들의  행위로 인해 기업의 경영활동에 부담을 주게 되고 결국은 선량한 대다수 소비자의 부담으로 고스란히 전가될 수 있다.

진정한 소비자의 보호는 상식을 지켜나가는 건전한 쇼핑문화와 신용사회에 기반하고 있음을 잊지 말아야 할 것이다‘